Welches sind die neusten CRM-Trends und welche Innovationen sind zu erwarten?
Viele KMU’s erkennen das Potenzial von Webportalen für Kunden und implementieren Lösungen zur Unterstützung von internen Prozessen. Wiederum gibt es auch Unternehmen, die eine direkte Interaktion mit den Kunden führen und massgeschneiderte Informationen z.B. vertiefende Analysen, Policen, Dokumente und so weiter den Kunden über eine externe Seite (z.B. SharePoint) zur Verfügung stellen. Vor allem sind aber Innovationen im Bereich von Social-Media-Einbindungen zu erwarten.
Ohne Kunden und genaue Marktanalysen zur Produktentwicklung, die auf Kunden passen, werden weder Umsatz noch Gewinn erzielt. Muss das CRM zum Leitsystem in Unternehmen werden? Welche Rolle nimmt es ein?
Egal ob kleine, mittlere oder grosse Unternehmen, CRM ist für alle relevant. Wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie auf eine durchgängige und intelligente CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum direkten Service umfasst. Das unternehmerische Denken muss auf eine neue Ebene gehoben werden. Die Kundeninformationen und Kontakte müssen nachhaltig bearbeitet werden, damit diese langfristig richtig genutzt werden können und dies im Endeffekt in einem Mehrumsatz durch gezielte Bearbeitungen resultiert.
CRM als Software-as-a-Service (SaaS): Das Modell der Zukunft? Wie sehen Sie diese Thematik für Versicherungen?
Traditionell werden Softwareanwendungen von Unternehmen ge- kauft, selbst oder durch externe IT- Firmen installiert und selber betrieben. Das Geschäftsmodell Software-as-a-Service (SaaS) stellt eine Alternative zum herkömmlichen Bezug von Anwendungssoftware dar. Dank dem SaaS-Konzept muss Software nicht mehr gekauft werden, sondern steht dem Anwender auf Mietbasis zur Verfügung. Die Abrechnung erfolgt i. d. R. nach Be- darf, der durch flexible Skalierung theoretisch keinen Kapazitätsgrenzen unterliegt. Die Bereitstellung von SaaS erfolgt über das Internet. Der Anwender hat nur noch mini- male Anforderungen an die eigene Infrastruktur, da die Prozesse (Installation, Betrieb, Wartung, Updates) von SaaS-Anbietern übernommen werden. META10 z.B. geht hier weit über die marktüblichen Lösungen hinaus und stellt einen ganzen Desktop mit allen gewünschten Programmen zur Verfügung. Hier- bei haben KMU’s sowie natürlich auch Versicherungen den Vorteil, dass sie einen einzigen Ansprechpartner für alle IT-Belange haben.
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Die Brokersoftware «winVS next» ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die Lösung bietet viel mehr als eine reine Excel-CRM-Lösung.
Analytische und operative Aufgaben beim CustomerRelationshipManagement CRM Das CustomerRelationshipManagement CRM umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Dabei geht es um analytische und operative Aufgaben. Beim analytischen Teil des CRM werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert, verwaltet und ausgewertet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen. Für diesen analytischen Teil werden im Markt einfache Excel-CRM-Lösungen angeboten: Die Daten werden mit dem Tabellenkalkulationsprogramm gesammelt, verwaltet und ausgewertet. Das zeitgemässe CustomerRelationshipManagement CRM im Versicherungsbrokergeschäft muss aber viel mehr bieten: Mit dem «operativen CRM» werden die im «analytischen CRM» gewonnenen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden gezielt eingesetzt. Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial werden identifiziert und ausgebaut. Automatisiertes CustomerRelationshipManagement CRM Überdies sollten das «analytische CRM» und das «operative CRM» nahtlos automatisiert ablaufen. Und zwar so, dass die Eigenheiten jedes einzelnen Versicherungsbrokers berücksichtigt werden. Deshalb ermöglicht es die Brokersoftware «winVS next», das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der CRM Automatisierung erreicht wird Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung einer automatisierten CRM-Lösung namentlich die folgenden Vorteile verbunden
Das CustomerRelationshipManagement umfasst beim Versicherungsbroker alle Aktivitäten rund um die Beziehungen zu den bestehenden und den potenziellen Kunden. Wer die damit verbundenen Prozesse systematisch durchdenkt und optimal gestaltet, erhöht seine Schlagkraft im Markt. Der Schlüssel dafür ist die intelligente massgeschneiderte Automatisierung der Prozesse.
Kundenzufriedenheit erhöhen, Kundenbindung festigen, Kundenpotenzial ausschöpfen
Mit dem bestmöglichen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) lassen sich die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung festigen und das Kundenpotenzial ausschöpfen. CRM-Systeme beruhen stets auf einem analytischen und einem operativen Ansatz. Im analytischen Teil werden alle Daten zu den bestehenden und potenziellen Kunden systematisch zusammengeführt, strukturiert, dokumentiert und verwaltet. Dadurch lassen sich beispielsweise das Verhalten und die Präferenzen eines Kunden oder die von ihm verursachten Kosten aufzeigen. Als «operatives CRM» wird der gezielte Einsatz der im «analytischen CRM» gewonnen Daten beim Kontakt mit bestehenden und potenziellen Kunden bezeichnet. Damit lassen sich insbesondere Beziehungen mit Wertschöpfungspotenzial identifizieren und entsprechend ausbauen.
Grundlage für Vertriebs- und Marketingaktionen
Ein CRM-System unterstützt den Versicherungsbroker überdies aufgrund mannigfaltiger Auswertungen der erfassten Daten bei der Erkennung von Markttrends sowie zur Vorbereitung von gezielten Vertriebs- und Marketingaktionen.
winVS next beruht beim CRM auf «Microsoft Dynamics CRM»
Die Brokersoftware winVS next ermöglicht es, das Kundenbeziehungsmanagement des Versicherungsbrokers massgeschneidert zu automatisieren. Genutzt wird dabei die bewährte CRM-Lösung «Microsoft Dynamics CRM», die nahtlos mit Microsoft Office und damit Word, Outlook, Excel, PowerPoint und Access zusammenarbeitet. Die CRM-Funktionen stehen im Webbrowser oder direkt und vollintegriert in der Outlook-Umgebung bereit.
Was mit der Automatisierung des CRM erreicht wird
Beim Versicherungsbroker sind mit der Einführung eines automatisierten Kundenbeziehungsmanagements (CRM) namentlich die folgenden Vorteile verbunden:
Zu Teil 1 der CRM Serie: Standardisierung als wichtiger Schritt zur Automation
Zu Teil 3 der CRM Serie: Standardprozesse definieren und automatisieren
Das Rad dreht schneller und zur klassischen Website gesellen sich Apps, Chats, soziale Medien, Online-Communities und in Zukunft bestimmt noch mehr. Alles Kontaktpunkte und Informationsquellen, die nebst papierbasiertenDokumenten und Daten, den Eintritt ins CRM suchen, damit für alle Parteien der rösstmögliche Nutzen entsteht. Damit einher gehen neue Technologien wie z.B. Big Data und Analysetools, die ebenfalls mit dem CRM erbunden werden sollten. Der Kern alles Geschehens sind und bleiben aber die Daten. Daran ändert auch die Digitalisierung nichts. Wohl aber an der Sicht auf die Kunden und die Kooperationspartner. Und das wiederum verändert die Interaktion mit denselben und erfordert auch in Bezug auf die Datensicherheit ein Konzept.
Wer darf und wer darf nicht? Customer Relationship Management ist immer auch ein Datensicherheits- und Datenschutzthema. Natürlich muss zum Beispiel im Call Center ein Mitarbeiter wissen, mit wem er es zu tun hat, was alles versichert ist, was die aktuelle Situa- tion ist und welche Angebote dem Kunden unterbreitet wurden. Der Anrufer erwartet schliesslich, dass er erkannt wird und dass ihm bei seinem Anliegen geholfen wird respektive sich nach dem Gespräch eine für ihn zufriedenstellende Lösung abzeichnet. Dasselbe gilt im Kontakt mit dem Aussendienst oder bei Marketingkampagnen, die den Kunden auf verschiedensten Kanälen erreicht. Er will richtig angesprochen werden. Die Frage: «Wer braucht welche Daten wirklich und wer darf welche Daten sehen?» muss mit der Digitalisierung und dem ganzen Big-Data-Thema in den Vordergrund rücken. Auch wenn im Gegensatz zu Deutschland, wo Konsumenten nicht selten abmahnen oder vor Gericht klagen, in der Schweiz rechtliche Schritte wegen Datenmissbrauch nicht an der Tagesordnung sind. Vor allem in Bezug auf das Thema Big Data müssen Richtlinien entwickelt werden, die alle Datensilos berücksichtigen. Gartner empfiehlt hierzu CIOs, mit vertrauenswürdigen Teammitgliedern zusammenzuarbeiten, um eine unternehmensweite Politik für Datensicherheit zu entwickeln. Und das betrifft auch CRM.
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Unter dem Titel «Versicherer 2021: Diese Technologien und Digitaltrends werden den Markt beeinflussen» schreibt das «Versicherungsmagazin»: «Dort, wo sich smarte Technologien adaptieren liessen, fehlte es in der Vergangenheit wahlweise zu oft an der Wirtschaftlichkeit, der zündenden Geschäftsidee oder der Kundenakzeptanz. Der Blick auf die Versicherungsbranche ist daher von gedämpfter Euphorie auf 2021 geprägt, wenn es um den nennenswerten Durchbruch von Technologien geht. Dennoch sind hier und dort Entwicklungssprünge zu erwarten. Einige Technologien werden Versicherer stärker und mit mehr Methode einsetzen. Andere Technologien werden die Branche und ihr Geschäft zumindest beeinflussen und die eine oder andere Neuheit bewirken.» Welche Technologien sind das?
Mehr «Dunkelverarbeitung» bei Anträgen, Schäden und Underwriting
In der Versicherungswirtschaft wird die Automatisierung von Geschäftsprozessen «Dunkelverarbeitung» genannt. Dank des vermehrten Einsatzes von Robotic Process Automation (RPA), Künstlicher Intelligenz (KI) und Cloud Computing wird die «Dunkelverarbeitung» von Anträgen, Schäden oder auch des Underwriting 2021 erhebliche Fortschritte machen. Auch getrieben von der Coronakrise werden die Versicherer Ende 2021 auf jeden Fall digitalisierter dastehen als jetzt. Es können immer mehr Daten in Echtzeit ausgewertet werden. Das erhöht, Facebook lässt grüssen, die zielgruppengerechte Marketingkraft. Aber: Echte technologiegetriebene Marktneuheiten in Form revolutionärer Policen oder Geschäftsmodelle werden wohl auch 2021 eine Seltenheit sein.
Verstärkter Einsatz von natürlichsprachlicher Textgenerierung
Versicherer müssen etlichen Behörden viele Berichte abliefern, beispielsweise über die Solvabilität, die Finanzlage oder Geldwäschereiverdachte. Die Daten für diese Berichte liegen unstrukturiert in den informationstechnologischen Systemen. Mittels des Einsatzes von natürlichsprachlicher Textgenerierung (Natural Language Generation), einer besonderen Form der Künstlichen Intelligenz, werden diese Pflichtberichte mehr und mehr automatisiert erstellt.
Versicherer werden noch vermehrt Chatbots nutzen
Getrieben von der Coronakrise werden 2021 noch mehr Versicherer für die schriftliche Kommunikation mit den Kunden und zur Entlastung der Callcenter Chatbots einsetzen. Das sind automatisierte intelligente textbasierte Dialogsysteme, mit denen die Kunden in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren können.
Internet der Dinge erzeugt neue Risiken, die versichert werden müssen
Dank dem Internet der Dinge (Internet of Things) entstehen beispielsweise in der Industrie innovative Geschäftsmodelle wie die Vermietung von Maschinenkapazitäten und dem entsprechenden «Pay-per-Use». Das erzeugt neue Risiken und zwingt die Versicherer, nutzungsabhängige Policen zu kreieren.
Elektromobilität erfordert Überarbeitung der entsprechenden Autoversicherungstarife
Die Zahl der Elektroautos steigt. Die Autoversicherungstarife müssen für die Elektroautos überarbeitet werden. Denn es ist bei Elektroautos komplizierter abzuklären, wie Bauteile zusammenwirken und welcher Hersteller oder Lieferant für einen Defekt oder eine Fehlsteuerung haften muss. Zudem führen schadhafte Batterien häufig zum Totalschaden.
Nutzerinnen und Nutzer, Techniker, Supporter, Interessenten und Gäste treffen sich monatlich an einem Freitag von 14 bis 16 Uhr zum «winVS open friday» an der Haldenstrasse 5 in Baar. Am letzten Anlass in diesem Jahr 2017 steht eine offene Diskussion über den Einsatz der Brokersoftware «winVS next» auf dem Programm. Zudem wird Gelegenheit zum ausgiebigen Netzwerken geboten. Melden Sie sich jetzt zum «winVS open friday» vom 24. November 2017 an.
«winVS next» bietet breites Feld von Anwendungsmöglichkeiten Die Versicherungsbrokersoftware «winVS next» bietet den Brokern aller Grössenordnungen eine digitale Plattform für den intelligenten interaktiven Datenaustausch zwischen den Mitarbeitenden sowie mit den Kunden, Versicherungsgesellschaften und Partnern. Die geschäftsnotwendigen Prozesse lassen sich automatisieren und die Daten geschäftsunterstützend auswerten. Kurz: Die Software öffnet den Versicherungsbrokern ein breites Feld von digitalen Anwendungsmöglichkeiten.
Am «winVS open friday» vertieften Einblick erhalten und netzwerken Am monatlichen «winVS open friday» erhalten Nutzerinnen und Nutzer, Techniker, Supporter, Interessenten und Gäste einen vertieften Einblick in Anwendungsmöglichkeiten der Brokersoftware. Zugleich bietet sich Gelegenheit, die Arbeitswoche beim Netzwerken mit interessanten Menschen ausklingen zu lassen.
Hier können Sie sich zum «winVS open friday» vom 24. November 2017 anmelden.
Nutzerinnen und Nutzer, Techniker, Supporter, Interessenten und Gäste treffen sich monatlich an einem Freitag von 14 bis 16 Uhr zum «winVS open friday» an der Haldenstrasse 5 in Baar. In diesem Jahr stehen namentlich die Themen «Anwendung von Excel in der Versicherungsbrokersoftware winVS next», «Prämienversand mit winVS next» sowie eine offene Diskussion über den Einsatz der Brokersoftware auf der Agenda. Melden Sie sich jetzt zu einem «winVS open friday» an.
winVS next bietet breites Feld von Anwendungsmöglichkeiten
Die Versicherungsbrokersoftware bietet den Brokern aller Grössenordnungen eine digitale Plattform für den intelligenten interaktiven Datenaustausch zwischen den Mitarbeitenden sowie mit den Kunden, Versicherungsgesellschaften und Partnern. Die geschäftsnotwendigen Prozesse lassen sich automatisieren und die Daten geschäftsunterstützend auswerten. Kurz: Die Software öffnet den Versicherungsbrokern ein breites Feld von Anwendungsmöglichkeiten.
Am «winVS open friday» vertieften Einblick erhalten und «Netzwerken»
Am monatlichen «winVS open friday» erhalten Nutzerinnen und Nutzer, Techniker, Supporter, Interessenten und Gäste einen vertieften Einblick in Anwendungsmöglichkeiten der Brokersoftware. Zugleich bietet sich Gelegenheit, die Arbeitswoche beim «Netzwerken mit interessanten Menschen» ausklingen zu lassen.
Das sind die nächsten «winVS open fridays»
Die nächsten «winVS fridays» finden statt am
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